怎樣做好酒店服務
更新時間： 2013-06-05點擊數：1279
來酒店消費的顧客最期望得到的是享受，而去百貨公司消費的顧客最期望得到的是買到稱心如意的商品。既然客人來酒店消費主要的動機是享受，那要滿足客人的需求，擴大客源，留住顧客，酒店除了要有好的酒店設備、酒店用品等硬件設施外，我認為最重要的就是服務到位了。
服務到位包括兩層含義：一是員工的工作到位，即服務人員按時、按質、按量完成了酒店規定的服務規范動作；二是為顧客服務的到位，即服務人員及時、準確地完成了客人提出的超過服務規范之外的個性化服務。通常情況下，前者由于酒店都有詳細的崗位職責和崗位說明，員工有明確的責任分工，一般都做得比較好，但后者往往有所欠缺，使客人對整體服務產生了不到位的感覺。一次，我在一家大飯店吃飯，其間想去洗手間，就問服務員：“洗手間在哪兒？”“在那邊。”服務員正在忙著收拾桌子，看都不看我一眼，只用手指了一下方向。“在哪兒呢？”我還是不明白。他就又指著那個方向說：“在柱子的對面。”這下子我明白了?？墒欠諉T回答時，不看著我，讓我感到很不受尊重，心里很不舒服。這個服務員的表現從工作到位的角度來看，他是到位了，專心的收拾桌子，頭都不抬，可以說工作很投入，但從服務的角度來看，他顯然是做的太差了，服務沒有到位。沒有給客人應有的尊重。雖然這家酒店的菜做得很可口，但由于服務員一個漫不經心的回答，使我對這家酒店的印象就大打折扣。
客人在百貨公司消費可以把物品帶走，同樣客人在酒店消費也可以把享受拿走。當一個顧客在酒店消費中倍受禮遇時，顧客走出酒店大門時所帶走的是經歷及感受。顧客把這種經歷及感受傳給朋友和同事，朋友和同事再傳給他們的朋友和同事，經歷及感受成百千倍地傳播著。名聲做出去了，那酒店的生意還會差嗎？
怎樣才能使服務真正到位呢？筆者認為首先應該給客人以充分的尊敬。這種尊敬不單是一種單純的表面上的畢恭畢敬，它應當是一種出自內心的尊敬，行動只是其自然的流露。員工只有如此，才會想盡辦法去做好服務。二是員工要充分了解所銷售的產品。許多員工雖每天為客人端菜，但不一定了解每道菜的口感特點及營養成分等。盡管酒店不可能事先讓員工把酒店的產品都試用一遍，但員工應該想辦法盡可能的了解所銷售產品的詳細知識。三是在服務過程中處處細心觀察，主動、熱情、周到。通過微小細節，及時發現客人的需求。通過蛛絲馬跡，預見客人潛在的需求并給予滿足。如果每位員工都能做到以上三點，酒店的服務就一定會很到位，來酒店消費的客人就會得到更多的享受，酒店就會贏得更多的回頭客，客人對酒店的忠誠度就會越高，從而酒店的效益就會越來越好。
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